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Derechos y deberes

Aquí podrás conocer tus derechos y deberes como usuario Su Red así como nuestra información legal, entes reguladores y la normativa que nos rigen.

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Derechos y deberes
QUIENES NOS REGULAN
NUESTRA NORMATIVIDAD

Derechos y deberes del usuario

  1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
  2. El respeto a la intimidad.
  3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
  4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas.
  5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etcétera.
  6. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.
  7. La prestación permanente de los servicios postales.
  8. La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas.
  9. La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación del servicio postal solicitado por el usuario, a medida que éstos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal.
  10. Presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de la página web www.sured.com.co, líneas telefónicas de atención y en todos los centros de atención dispuestos para tal fin.
  11. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  12. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
  1. A la propiedad sobre los objetos postales y a obtener su devolución, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario.
  2. A la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan.
  3. A solicitar, a que se le reconozca y a que se le pague las indemnizaciones en los casos de avería, expoliación y pérdida, en concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
  4. Solicitar al operador la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio.
  5. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  6. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
  1. Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.
  2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre.
  3. Rechazar los envíos, aun cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos.
  4. Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal, reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.
  5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando este le ceda de manera expresa ese derecho.
  6. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.
  7. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios.
  1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado.
  2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales.
  3. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente aplicable.
  4. Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos.
  5. Hacer uso de la información suministrada por los operadores postales para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio.
  6. Identificarse ante el respectivo el operador postal con su documento de identidad válido y a través de los lectores biométricos establecidos por el operador, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión o de la prueba de entrega.
  7. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales.
  8. Los demás contenidos en la normatividad vigente y en el contrato de prestación del servicio.

Derechos y deberes del Operador Postal

El Operador Postal tiene derecho a ser eximido de responsabilidad cuando:

  1. El perjuicio hubiere sido causado por incumplimiento o negligencia del usuario, principalmente en lo referente a su deber de suministrar información correcta en respaldo de su orden postal de pago, inclusive sobre la licitud de la procedencia de los fondos entregados, así como de los motivos de la orden postal de pago.
  2. El usuario no hubiere formulado reclamación alguna en el plazo fijado dentro de la normatividad vigente para los servicios postales.
  3. A ser eximido de responsabilidad por el uso inoportuno por parte del usuario de los recursos otorgados por la ley.
  4. No pudieren dar cuenta de la ejecución del servicio postal de pago debido a la destrucción de los datos relativos a los servicios postales de pago por un caso de fuerza mayor.
  5. Por razón o causa ajena al operador, se configure el embargo sobre los fondos entregados por el usuario en función del uso del servicio de giro postal.
  6. Para cada caso en particular opere la prescripción de los servicios postales.
  1. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad.
  2. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio.
  3. Mantener la información dentro de la reserva establecida en la Ley y conforme a la autorización dada por el titular de la información.
  4. Entregar el giro postal al DESTINATARIO una vez identificado, aplicando la prevención necesaria para impedir fraudes, hurtos o cualquier otra conducta que pueda causar daño al REMITENTE o al DESTINATARIO.
  5. Responder frente al REMITENTE por la no entrega o retardo del envío en los términos de la Resolución 3038 de 2011 y la Ley 1369 de 2009.
  6. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRs, así como de las solicitudes de indemnización.
  7. Suministrar la información precisa y actualizada acerca de los servicios prestados y en particular de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización.
  8. Recibir y resolver dentro de los términos legalmente establecidos las PQR’s y solicitudes de indemnización del REMITENTE o del DESTINATARIO, dentro de los términos y procedimientos establecidos en la Ley, así como informar de manera clara, simple y gratuita los procedimientos internos para su trámite.
  9. Prestar el servicio de giro postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.
  10. Prestar el servicio conforme las condiciones ofrecidas para cada modalidad y canal.
  11. Establecer mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la Fuerza Pública, quienes tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.

Contrato de prestación de servicios Su Red

Aquí podrás descargar y leer nuestro contrato de prestación de servicios postales de pago.

Políticas de calidad

Parámetros y niveles de calidad del servicio MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S. como operador postal habilitado para el servicio de giros, tiene la obligación de conformidad con lo dispuesto en la ley 1480 de 2011 y la ley 1369 de 2009, de asegurar a sus usuarios la prestación del servicio bajo los siguientes parámetros:

  1. Prestar el servicio de giros postales de pagos a personas naturales de nacionalidad colombiana, a extranjeros y a personas jurídicas.
  2. Prestar el servicio de giros postales de pago únicamente en efectivo y en pesos colombianos.
  3. MATRIX GIROS Y SERVICIOS A.S., en aras de prestar un mejor servicio a la comunidad ha suscrito diferentes alianzas comerciales las cuales nos habilitan a prestar el servicio de Giros Postales de Pago con cobertura nacional, esta situación permite que nuestros usuarios puedan imponer y cobrar su dinero, de manera permanente, rápida, segura y satisfactoria en cualquier punto de atención y de prestación del servicio adscrito a nuestra Red.
  4. MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S., garantizará al usuario destinatario la disponibilidad del giro que ha impuesto a su nombre el usuario remitente, dentro del día hábil siguiente a su admisión en al menos el 99% de los giros recibidos. En los demás casos, el giro deberá estar disponible a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes contando a partir del día en que lo haya recibido del remitente.
  5. Para los remitentes y destinatarios extranjeros residentes en el país, du identidad es la cédula de extranjería emitida por la República de Colombia, No puede ser cédula de otra nacionalidad.
  6. Serán válidos como documentos de identificación, en las fronteras colombianas, el documento de identificación oficial del país vecino.
  7. Ningún colaborador de los puntos de prestación del servicio o punto de atención al usuario está autorizado para enviar o cobrar giros en nombre de un usuario, trátese del remitente o destinatario.
  8. Cuanto el monto exceda el valor de $5.000.000 por transacción, el usuario deberá diligenciar el formato “Declaración de Origen y Uso de Fondos”.
  9. MATRIX GIROS Y SERVICIOS S.A.S., se abstendrá de prestar el servicio a las personas o empresas que figuren en listas restrictivas y/o vinculantes.
  10. La fecha límite de retiro por parte del usuario destinatario será de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha desde la cual el giro esté disponible. Si el giro no es retirado en ese plazo, este será considerado como no distribuible y será puesto a disposición del usuario remitente hasta por un término de tres (3) meses desde la fecha de imposición del giro.
  11. El usuario remitente tiene derecho a solicitar la devolución del valor del giro, siempre que el mismo no haya sido cobrado por el usuario destinatario, caso en el cual no es procedente la devolución del valor del servicio.
  12. La devolución del valor del servicio se efectuará en los casos en donde se evidencie el incumplimiento en la prestación del servicio.
  13. Los menores de edad que sean mayores de 14 años podrán cobrar giros por un valor no superior a 2 SMLV.
  14. Con el propósito de garantizar la identidad de los usuarios remitentes y destinatarios se han establecido el uso de lectores biométricos en los puntos de prestación del servicio y de atención al usuario, lo cual implica que el usuario debe autenticarse en el sistema mediante su huella dactilar para hacer uso del servicio de giro nacional.

Procedimiento y trámite de PQR/ Solicitudes de indemnización

  1. El usuario deberá presentar la PQR y/o solicitud de indemnización a través de cualquiera de los siguientes canales de comunicación: – Página Web: www.sured.com.co. – Oficina Principal: AV Calle 26 No. 69D-91 Torre:2, Oficina: 905, Edificio: Arrecife. – Líneas de atención #596, 018000966999 o 7431414. – Correo electrónico: servicio.alcliente@sured.com.co. – Puntos Principales de Atención al Usuario (autorizados por las empresas aliadas y asociadas).
  2. El operador cuenta con formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en los puntos de atención al usuario y en la página web.
  3. Para la radicación verbal o escrita de PQR’s y solicitudes de indemnización, los canales de servicio establecidos estarán disponibles de lunes a viernes (días hábiles) de 8:00 am a 5:00 pm. En caso de que el usuario radique PQR’s y solicitudes de indemnización antes y/o después de estos horarios se surtirá el proceso de radicación hasta el siguiente horario y/o día hábil, para efectos de términos en emisión de respuestas y tratamiento de las mismas.
  4. La información requerida para presentar la PQR o solicitud de indemnización es: – Nombre e identificación. – Fecha de imposición del giro. – Nombre y dirección del remitente y destinatario. – Hechos en los que fundamenta el PQR o solicitud de indemnización.
  5. En las solicitudes de indemnización el usuario anexará copia simple y legible de su documento de identificación y de la prueba de admisión, o prueba de entrega. En los casos en los que el usuario no conserve la prueba de admisión o entrega y así lo manifieste en la solicitud de indemnización, el operador postal está obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente.
  6. Después de radicada la PQR o solicitud de indemnización, Matrix Giros y Servicios S.A.S. cuenta con quince (15) días hábiles para resolver la PQR o solicitud de indemnización. Este término podrá ampliarse si hay lugar a práctica de pruebas.
  7. Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta a la PQR o solicitud de indemnización y pretende que MATRIX GIROS Y PROCEDIMIENTO Y TRÁMITE DE PQR/SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN MARCA REGISTRADA Bogotá, Colombia. Av Cll. 26 No.69D-91, Torre 2 Of. 904 PBX: (571 5966999) SERVICIOS S.A.S. revoque, aclare o modifique la presente decisión empresarial, podrá interponer los recursos de reposición y apelación respectivamente, este último deberá presentarse, en SUBSIDIO y de manera SIMULTÁNEA al primero de conformidad con el art. 31 de la Resolución 3038 de 2011, modificado por el art. 7 de la Resolución 3985 de 2012 de la CRC.
  8. El término con el que cuenta el usuario para interponer el recurso de reposición y de manera SIMULTÁNEA al de apelación, será de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente en que se efectúe la notificación de la decisión empresarial. Si el recurso se radica pasados los diez (10) días hábiles establecidos por la ley, este será devuelto y será necesario presentar de nuevo una PQR.
  9. De ser interpuesto por parte del peticionario la reposición /apelación y que su decisión sea desfavorable para el usuario, SU RED contará con cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación al usuario de la decisión tomada sobre el recurso de reposición, para remitir el expediente del caso a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta última resuelva el recurso de apelación.
  10. Las solicitudes de indemnización, se presentarán cuando el usuario se viera afectado ante la pérdida o falta de entrega del giro postal, deberán ser presentadas por el remitente dentro delos diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y por el destinatario dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, en este caso, la indemnización será el doble de la tarifa que haya pagado el Usuario más el valor del giro. SU RED no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos anteriormente conforme a lo establecido por la Resolución 3038 de 2011 de la CRC.
  11. El pago de la solicitud de indemnización, en caso de ser aceptada, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos, en caso contrario, el pago se realizará dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud.
  12. Los usuarios al momento de la suscripción del contrato de prestación de servicios postales, autorizan que las notificaciones de las decisiones emitidas por parte de SU RED, durante el trámite de PQR’s y solicitudes de indemnización, se surtan a través del correo electrónico aportado en cualquier momento del trámite de la PQR o solicitud de indemnización. En caso de no cumplirse lo anterior, las decisiones empresariales adoptadas por SU RED serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 67, 68, y 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o en las normas que lo complementen lo modifiquen o lo sustituyan.
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Quiénes nos regulan

Comisión de Regulación de comunicaciones

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Calle 59 A Bis No.5-53
Edificio Link Siete Sesenta Piso 9 Bogotá D.C.
Teléfono: +57(1) 3198300
Línea Gratuita Nacional: 018000919278.
Horario General: Lunes a viernes
8:30 am a 5:30 pm Jornada continua.
www.crcom.gov.co

Superintendencia de Industria y Comercio

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Carrera 13 No.27-00
Edificio Bochica – Primer Piso
Teléfonos: +587 00 00 – 592 04 00
Línea gratuita nacional: 01 8000 910 165
Horario General: Lunes a viernes
8:00 a.m. a 4:30 p.m. Jornada continua
contactenos@sic.gov.co
www.sic.gov.co

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

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Carrera 8 entre calles 12 y 13
Teléfonos: 57(1) 3443460
Línea gratuita nacional: 018000914014
Horario General: Lunes a viernes
8:30 am a 4:30 pm Jornada continua
www.mintic.gov.co

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Nuestra normatividad

Ley 1369 de 2009 Régimen de Servicios Postales

Ley 1480 Estatuto Consumidor 2011

Resolución 3095 de 2011 de la CRC

Resolución 3985 de 2012 de la CRC

Audios información legal

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/1-Rango-de-Giros.mp3

Rango de giros
Contrato. Duración: 1:06 minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/2-Monto-De-Giros-y-SAC.mp3

Monto de giros y SAC
Tarifario. Duración: 00:30 minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/3-Cobertura-SU-RED.mp3

Cobertura
Tarifario. Duración: 00:29 minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/4-Contenido.mp3

Contenido
Duración: 00:33 minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/5-Contrato-PSGPN.mp3

Contrato PSGPN
Tarifario. Duración: 00:41 minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/6-Aviso-de-Privacidad.mp3

Aviso de privacidad
Contrato. Duración 1:41 Minutos

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/7-Descripcion-del-Servicio.mp3

Descripción del servicio
Duración 00:36 Segundos

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/8-Como-enviar-un-giro.mp3

Cómo enviar un giro
Duración 6:25 Minutos

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/9-Parametros-y-calidad-del-Servicio.mp3

Parámetros y calidad del servicio
Duración: 4:21 Minutos.

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/10-Procedimiento-y-solicitud-de-indemnizacion.mp3

Procedimiento y solicitud de indemnización
Duración: 6:45 Minutos

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/Contrato-de-PS-postales.mp3

Contrato de prestación servicio postal
Duración: 13:43 Minutos

https://sured.sisr.co/wp-content/uploads/2025/10/Paragrafo.mp3

Parágrafo
Duración: 14:31 Minutos
mujer con auricular

Radicación de PQRS

En caso de presentar alguna novedad con la prestación de nuestro servicio postal (Giros), tienes derecho a radicar una Petición, Queja, Recurso o Solicitud de Indemnización a través de nuestros canales de servicio establecidos.

Te invitamos a diligenciar el siguiente formulario para comenzar tu requerimiento.

Importante: Recuerda que los términos para dar respuesta a tu requerimiento son de hasta 15 días hábiles.

DILIGENCIAR FORMULARIO
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